Reise Chatbots – Was Sie wirklich können müssen

Die Lesezeit für diesen Beitrag beträgt ca. 293 Sekunden

Reise Chatbots – Sie fragen und er antwortet in Sekundenschnelle: Ob als Kundenberater, Newslieferant oder Suchassistent – immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots. Doch wie kommt der automatisierte Zusatzservice bei den Usern an? Eine repräsentative Onlineumfrage von KAYAK.de und YouGov, an der 2.046 Personen teilnahmen, zeigt: Die Innovation muss sich erst einmal etablieren. So stellen Chatbots für die meisten Deutschen noch eine große Unbekannte dar: 78 Prozent wissen nicht, was ein Chatbot ist. Fast genauso viele (77 Prozent) haben wissentlich bisher noch keinen benutzt.

Reise Chatbots -Dass Chatbots durchaus hilfreich sind, zeigen die Angaben der elf Prozent, die schon einmal wissentlich mit einem Chatbot interagiert haben: Bei 51 Prozent von ihnen ging es dabei um ein Anliegen, das den Kundenservice betraf – zum Beispiel eine Frage oder Beschwerde. 35 Prozent von ihnen verwendeten den Chatbot zur Suche nach Produkten beim Online-Shopping. Fast ein Viertel der Chatbot-Nutzer (23 Prozent) hat diesen bei der Reiseplanung genutzt. Dabei war ihnen der Bot bei der Suche oder Buchung von Reisen, Flügen oder Hotels behilflich.


Reise Chatbots
Abb. Frage: Urlauber können inzwischen auf eine ganze Reihe von Chatbots zurückgreifen. Für welche Funktion können Sie sich vorstellen, einen Chatbot zu nutzen? (Mehrfachnennungen möglich)

 

Das wünschen sich die Deutschen von einem Chatbot

Reise Chatbots -Bei der Frage, für welche Anliegen eine Chatbot-Nutzung vorstellbar ist, gaben 28 Prozent der Befragten die Benachrichtigung über Reiseplanänderungen, zum Beispiel bei der Änderung des Abfluggates, an. 27 Prozent können sich zudem vorstellen, einen Chatbot zur Recherche und Buchung von Flügen, Hotels und Mietwagen zu nutzen. Beides beherrscht der Facebook-Messenger-Bot von KAYAK schon jetzt – und erfüllt somit bereits heute die Erwartungen künftiger Nutzer. Seit Juli 2016 können deutsche User ihre Reisen mit Hilfe des Bots suchen, planen, buchen und verwalten.

Vorteile sehen die Deutschen vor allem in der permanenten Erreichbarkeit eines Chatbots. So begrüßen es 37 Prozent, nicht mehr auf Servicezeiten angewiesen zu sein. Rund ein Viertel (26 Prozent) glaubt, dass sich mit einem Bot Zeit einsparen lässt, weil dieser schnellere Ergebnisse liefert als die eigene Recherche. 19 Prozent halten zudem die Auskunft eines Chatbots für die umfassendere. Ein Fünftel ist neugierig auf die Technik und möchte sie ausprobieren.

„Wie die Ergebnisse der Umfrage zeigen, sind die Deutschen noch nicht vertraut mit der Chatbot-Technologie“, sagt Matthias Keller, Chefentwickler bei KAYAK „Wir sehen aber auch, dass diejenigen, die bereits einen Chatbot nutzen, dieses Angebot zu schätzen wissen. Dabei wird der Mehrwert für den einzelnen User in Zukunft noch zunehmen. Denn die Technologie befindet sich aktuell noch in einem Anfangsstadium. Hinzu kommt, dass die Auswahl an Chatbots für den deutschen Markt bislang noch sehr begrenzt ist. Wir bei KAYAK arbeiten kontinuierlich an Innovationen, um den Prozess der gesamten Reiseplanung für unsere User noch schneller und komfortabler zu machen. Mit unserem Facebook-Messenger-Bot kommen wir diesem Ziel ein ganzes Stück näher.“

Deutsche haben noch Vorbehalte gegenüber Chatbots

Reise Chatbots -Es gibt aber auch Vorbehalte, was die Nutzung von Chatbots angeht: Ein Drittel der Befragten zieht einen persönlichen Ansprechpartner einem Chatbot vor. 36 Prozent äußern Bedenken bezüglich der Datensicherheit und 27 Prozent der Befragten befürchten, dass der Chatbot sie gar nicht oder falsch versteht. Diese Sorgen sind allerdings unbegründet.

„Datensicherheit ist ein großes Thema. Bei jeder neuen Plattform-Integration stellen wir sicher, dass die Daten unserer User nicht missbraucht werden können. Das reguläre Facebook Profil eines Benutzers ist gänzlich unzugänglich für den Chatbot. Ein Messenger Bot hat nur Zugang zu einem vereinfachten Profil, das auf den Namen, die Sprache und die Zeitzone des Gesprächspartners begrenzt ist”, so Matthias Keller. „Bots können bei komplexeren Anliegen den Menschen noch nicht gänzlich ersetzen, jedoch lernen sie durch die Interaktion mit den Nutzern kontinuierlich dazu. Je mehr Menschen sie benutzen, desto besser werden sie. Unser Bot ist zudem in der Lage, Serviceanfragen zu erkennen. Er leitet diese an das Support-Team weiter, das sich dann persönlich mit dem Nutzer in Verbindung setzt.”

Hinweis für die Redaktion:

*Chatbots sind Computerprogramme, die Anfragen beispielsweise auf Service- und Verkaufsplattformen automatisiert bearbeiten und dabei mit dem Nutzer über Chatprogramme wie dem Facebook Messenger kommunizieren.

Die in der Pressemitteilung enthaltenen Daten sind das Ergebnis einer Onlineumfrage, die von der YouGov Deutschland GmbH im Auftrag von KAYAK.de zwischen dem 15.02. und dem 17.02.2017 durchgeführt wurde. An der Befragung nahmen 2.046 Personen teil. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.

Über KAYAK

KAYAK ist die weltweit führende Reisesuchmaschine. KAYAK durchsucht Hunderte von Reise-Websites und liefert Reisenden die Informationen, die sie brauchen, um die besten Flüge, Hotels, Mietwagen und Reiseangebote zu finden. Die KAYAK-Website und die Apps stellen Reisetools zur Verfügung, die Nutzern bei der Reiseplanung und -organisation helfen. Dazu gehören Preisalarm und Preisvorhersagen sowie ein kostenloser Reiseplaner. Jedes Jahr bearbeitet KAYAK anderthalb Milliarden Suchanfragen auf 40 internationalen Websites und 20 Sprachen. KAYAK ist als selbstständiges Tochterunternehmen Teil von The Priceline Group.

Zu KAYAK gehören www.swoodoo.com, die führende Suchmaschine für Flüge, Hotels und Urlaubsreisen in Deutschland sowie www.checkfelix.com, führende und unabhängige Reisesuchmaschine für Flüge, Hotels, Mietwagen und Pauschalreisen in Österreich.

Über KAYAKs Bot

KAYAKs Bot bietet Nutzern, basierend auf ihrem Reisebudget, eine Auswahl verschiedener Ziele zusammen mit dem besten Reisezeitraum an und bringt sie über ihren Reiseablauf auf den neusten Stand – und all das ganz bequem per Messenger. Selbst der Buchungsprozess kann von hier aus gestartet werden. Somit sorgt der Bot für eine nahtlose Integration in den gesamten Ablauf der Onlineplanung und -suche von Reisen, an nur einem, leicht zugänglichen Ort. Weitere Informationen zu KAYAKs Bot finden Sie unter: www.kayak.de/messenger www.KAYAK.de

KAYAK Travel Hacker – Blog

 

 

Patrick Upmann

Interim Manager | Berater | Coach

admin has 216 posts and counting.See all posts by admin